Côte d’Ivoire : un baromètre pour évaluer la qualité des services financiers
Abidjan s’est dotée d’un nouvel outil pour mesurer l’expérience client dans le secteur financier ivoirien. Un Baromètre de satisfaction des usagers a été officiellement lancé, permettant de recueillir en temps réel les avis des utilisateurs de services bancaires, digitaux et d’assurances. Cette initiative, portée par l’Observatoire de la qualité des services financiers en Côte d’Ivoire (OQSF-CI), marque une avancée majeure dans le renforcement de l’inclusion financière.
un outil innovant au service des citoyens et du secteur financier
Conçu comme une plateforme digitale dynamique, ce Baromètre a pour ambition de devenir un thermomètre précis de la satisfaction des usagers. Il s’appuie sur des indicateurs fiables pour identifier les freins à une inclusion financière réussie, tout en offrant aux acteurs du secteur une vision claire des attentes des consommateurs.
Lors de la cérémonie de lancement, Galla Kouamé Armand, conseiller technique représentant le ministre de l’Économie, des Finances et du Budget, a souligné l’importance de cette initiative :
« En introduisant un instrument de mesure digital et robuste, nous passons à une gouvernance axée sur la donnée. Ce Baromètre répond aux enjeux de l’inclusion financière. Être inclus, ce n’est pas seulement offrir des services bancaires ou des assurances : c’est garantir à chaque usager, qu’il soit entrepreneur, agriculteur ou utilisateur de mobile money, un service transparent, digne et respectueux de ses droits. »
un levier de performance et de confiance
Contrairement à un outil de contrôle ou de sanction, ce Baromètre est présenté comme un levier de performance industrielle et commerciale. Il vise à élever le niveau d’exigence du secteur financier ivoirien, où la qualité des services devient une condition essentielle de survie sur le marché.
Arthur Ahoussi, directeur général du Trésor et président du conseil d’orientation de l’OQSF-CI, a insisté sur la dimension collaborative de cette initiative :
« La qualité ne se décrète pas par la contrainte, elle se construit par le dialogue. Ce Baromètre n’est pas qu’un outil technique : il incarne un nouveau contrat de confiance entre le secteur financier et les consommateurs. Il permet de capter, en temps réel, le ressenti des usagers sur leurs expériences financières, qu’elles soient bancaires, digitales ou assurantielles. »
Il a ajouté que cette plateforme permettrait de valoriser les retours des utilisateurs pour améliorer en continu les services proposés.
une vision centrée sur l’usager et l’amélioration continue
Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, a présenté les objectifs de ce Baromètre lors d’une communication dédiée. Pour elle, cet outil a pour mission de :
- Recueillir les perceptions et attentes des usagers ;
- Produire des indicateurs de satisfaction fiables ;
- Orienter l’amélioration continue des services financiers ;
- Renforcer la confiance entre les consommateurs et les prestataires.
Elle a également précisé que la vision de l’OQSF-CI est de transformer l’expérience des usagers en intelligence qualité, afin d’améliorer durablement les services financiers en Côte d’Ivoire. Ce Baromètre s’impose ainsi comme un instrument permanent d’observation et d’analyse, essentiel pour évaluer et optimiser la qualité des services proposés.
mesurer la satisfaction pour mieux servir
Ce Baromètre s’appuie sur des indicateurs de mesure pour évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs. Il permettra d’identifier les points forts et les faiblesses des services financiers, tout en offrant aux acteurs du secteur une base solide pour ajuster leurs offres.
En encourageant les usagers à participer activement à cette évaluation, les autorités espèrent créer un cercle vertueux où la qualité des services s’améliore en permanence, au bénéfice de tous.